Новая концепция «4P» цифровой эпохи – процесс, люди, платформа и производительность (process, people, platform, performance) – позволяет по-новому подойти к вопросу удовлетворения нужд потребителей, а также подстроить свое обращение под тех, кто ценит персональный подход.
Оригинальная концепция «4P» – цена, продукт, продвижение и каналы распределения (price, product, promotion, place) – является краеугольным камнем успешной маркетинговой стратегии на протяжении более 50 лет, и для этого есть веская причина.
Она по-прежнему приносит отличные результаты, несмотря на то, что поведение потребителей в сети меняет наши способы доставки сообщений и взаимодействия с целевой аудиторией.
Тем не менее, ввиду несметного числа способов взаимодействия с потребителями, обусловленных постоянным ростом количества платформ маркетинговых технологий, маркетологи также должны учитывать возможности технологий для персонификации подхода. Согласно недавно проведенным исследованиям, 81% покупателей изучали товар онлайн до того, как отправиться в магазин, а 74% были разочарованы тем, что рекламные обращения и предложения на сайте не соответствовали их интересам. Маркетологам, желающим наладить содержательный диалог с потребителями в разных цифровых каналах и построить эффективную стратегию маркетинга, не обойтись без системы управления взаимоотношениями с клиентами - CRM, Customer Relationship Management.
Система CRM и новые «4P» цифровой эпохи – Процесс, Люди, Платформа и Перфоманс (Производительность) (Process, People, Platform, Performance) – позволяют по-новому подойти к вопросу удовлетворения нужд потребителей, а также подстроить свое обращение под тех, кто ценит индивидуальный подход.
Процесс (Process)
В последние годы наиболее успешные маркетологи испытывают на себе постоянно растущее давление, вызванное необходимостью соблюдения организационной стратегии и выполнения требований к вовлечению в бренд. Кроме того, они отвечают за ключевые рабочие процессы и набор маркетинговых технологий, которые необходимы для достижения показателей прибыли и прочих бизнес-целей.
Чтобы обеспечить рентабельность деятельности и инвестиций, руководитель любого маркетингового отдела обязан координировать технологии, а также «жонглировать» стратегиями, внутренними процессами и персоналом. Однако на самом деле многие маркетологи попросту ощущают себя неготовыми к таким трудностям. Согласно результатам недавнего исследования, проведенного Deloitte, 32,2% директоров по маркетингу считают, что для правильного измерения успешности им не хватает соответствующих инструментов и процессов.
Для оптимизации ваших процессов и улучшения взаимоотношений с клиентами необходимо ответить на несколько основополагающих вопросов:
- Готов ли ваш бренд к текущей маркетинговой среде? У вас есть всё, что вам нужно?
- Какие инструменты помогут вам выйти на нужную аудиторию, лучше персонализовывать ваш «месседж», сделать его наиболее подходящим? Каким образом вы будете мгновенно реагировать на проявленный к вам интерес?
- Как вы можете превратить потребности и цели вашей компании в рабочую маркетинговую стратегию?
- Можете ли вы обосновать бюджет и количественно измерить доходы?
- Соответствует ли данное решение требованиям компании, предъявляемым к руководству и стратегии управления данными (Master Data Management, MDM)?
Цена, продукт, продвижение и каналы распределения не утратили свою важность, однако каждый компонент первоначальной концепции зависит от возможности адаптации к новым технологиям и процессам, необходимым для достижения результатов. Эффективная организация маркетинговой стратегии в сочетании с правильно подобранной CRM могут внести огромный вклад в решение сегодняшних проблем маркетинга.
Люди (People)
Успешность коммуникации в цифровую эпоху во многом зависит от персонализации. Давно прошли те дни, когда одно обращение, нацеленное на массовую аудиторию, работало для каждого потребителя.
Согласно результатам исследований, 80% потребителей с большей долей вероятности совершат покупку, если бренд предлагает индивидуальный подход. Учитывая это, люди (как внутри организации, так и за ее пределами), ответственные за маркетинг вашего товара, становятся мостом между традиционной системой «4Р» и новой концепцией «4Р».
В самом сердце CRM находятся люди и умение налаживать взаимоотношения. Использование этой эффективной системы позволяет улучшить командное взаимодействие, коммуникацию и отношения с потребителями благодаря донесению нужных сведений до потребительских сегментов и организации точек взаимодействия с вашим предприятием. Цена, продукт, продвижение и каналы распределения по-прежнему важны для потребителей, но без персонализации и без людей, которые стоят за этими точками соприкосновения, аудитория может никогда не найти ваш товар и не почувствовать связь с вашим брендом.
Платформы (Platform)
Бизнес строится вокруг лояльности, и одним из ключевых критериев успешного формирования таких отношений является подбор подходящего инструмента для управления данными о потребителях, который позволит вам донести правильное послание в нужный момент до конкретного потребительского сегмента.
К выбору наиболее эффективной платформы для вашего бизнеса необходимо подходить с полной ответственностью, учитывая, что 55% всех проектов CRM не дают результатов (согласно данным Gartner Group). Неправильно подобранная платформа может обернуться большими финансовыми потерями. Платформа должна не только подходить под размер вашего предприятия, но и обеспечивать сравнительно безболезненный процесс адаптации для всего персонала.
Перфоманс (Производительность) (Performance)
Даже если вы используете передовые мировые платформы, их польза будет незначительной без сбора данных об успешных проектах вашей организации и анализа эффективности вашей системы CRM, и в этом вам помогут такие ключевые показатели эффективности (KPI), как «обслуживание клиентов», «вовлеченность», «время реагирования», «конверсия»
, «лояльность»
и «информационно-просветительская деятельность».
Для создания прочной системы Customer Relationship Management необходимо сгруппировать и организовать бизнес-процессы и технологии, которые позволяют выполнить таргетинг, получить аналитические данные об аудитории, привлечь и сохранить потребителей и, что важно всего, обеспечить конверсию и лояльность. Тогда и только тогда организация будет способна сопоставить всё вышеперечисленное с жизненным циклом и ценностями потребителей для эффективной оценки производительности.
С момента появления оригинальной концепции «4Р» технологии изменились, чего нельзя сказать об основных потребностях потребителей. Они хотят ощущать собственную значимость и покупать товары, которые привносят ценность в их жизни. Постоянно растущие темпы развития технологий и больших массивов данных вынуждают директоров по маркетингу не только доказывать, что они привносят такую ценность в жизни потребителей во всех точках взаимодействия, но также сопоставлять успешные результаты с бизнес-задачами, такими, как доход и доля на рынке. Новые «4Р» цифровой эпохи и CRM представляют собой путеводную нить и мост между оригинальной концепцией «4Р» и современной эпохой динамичного маркетинга.
Источник:Clickz.com. Marketing Technology Transformation