NPS

«NPS» или Net Promoter Score — это индекс, который показывает уровень лояльности покупателя — готов ли он предложить ваш товар или услугу своим знакомым.

Разработал его Фред Райхельд — американский бизнес-стратег, создатель системы управления Net Promoter (NPS). После проведенного исследования, он предложил заменить громоздкие опросники, которые предлагаются покупателям для оценки компании, на один единственный вопрос: Готовы ли вы рекомендовать нас друзьям? При этом для ответа использовать бальную шкала от 0 до 10. Где 0 — совсем недоволен компанией, рекомендовать не буду, 10 – очень доволен, обязательно рекомендую.

Как он рассчитывается?

Сформулируйте сам вопрос, по смыслу схожий с вышеизложенным;
Отправьте его клиентам и предложите оценить от 0 до 10;
Полученные ответы распределите по сегментам:
- от 0 до 6 — категория недовольных клиентов — Критики (Detractors);
- от 7 до 8 — нейтральное отношение (Passives);
- от 9 до 10 — клиенты, которые высоко ценят вашу продукцию и услуги — промоутеры (Promoters).
Посчитайте количество оценок в каждой группе, переведите его в проценты;
Далее вычислите индекс по формуле

Оценка результатов:

Показатель 50% и более считается хорошим — Райхельд провел исследование в 400 фирмах США и пришел к выводу, что для компаний, NPS которых превышает 50%, характерны высокие темпы роста. Это лидеры рынка.

30% — нормальный. Все, что ниже — говорит о том, что необходимо изменить тактику рекламной кампании или ввести новые инструменты, то есть о том, что людей, которые заинтересованы в вас меньше, чем критически настроенные покупатели.

Плюсы использования индекса:

Простота и понятность для покупателя;
Общий вопрос позволяет унифицировать процесс и получать достоверные данные;
На его основе можно провести сравнительный анализ работы с конкурентами, и даже нескольких отделов внутри организации.

Минусы:

Клиент не дает объяснения в ответе, почему и чем он недоволен;
Индекс без дополнительного анализа, привязки к определенной отрасли и других факторов может быть неинформативным.