Правила обращения в техподдержку
Техподдержка оказывается клиентам нашей компании пн. — пт. , 9:00 — 18:00 по местному времени.
Для обращения в техподдержку используйте:
e-mail: support@siteactiv.ru
Гарантийный случай— неисправность в работе программных сервисов сайта или html-верстки сайта, не являющаяся следствием вмешательства в исходный код сайта специалистов Заказчика или третьих лиц, и не являющаяся развитием сайта при обновлении версий браузеров или добавлении нового функционала, выходящим за рамки утвержденного ТЗ.
Соблюдение нескольких простых правил позволит вам быстрее получить ответ на ваше обращение и при этом он будет максимально результативным:
1. Указывайте в теме письма название вашей компании и/или адрес сайта с кратким обозначением вопроса/проблемы.
К примеру письмо с темой "Сайт www.имя_сайта.ru: не приходят письма на почту" будет гораздо быстрее обработано чем письмо с темой "Добрый день, есть проблема".
2. Задавайте свой вопрос или описывайте проблемы максимально точно и подробно (по возможности, прикладывайте скрин-шоты).
Если проблемы с версткой проекта - укажите версию браузера и приложите скрин-шот, если есть проблема с функционалом сайта - опишите действия, приведшие к появлению ошибки.
3. При необходимости запросить данные для доступа к системе управления, FTP или хостингу просим вас сразу направлять официальное письмо (в сканированном виде) на фирменном бланке с указанием сотрудника, его контактов и перечня информации, которую он может получить от наших специалистов.
4. Не удаляйте, пожалуйста, историю переписки и не меняйте в ней тему (в ней обычно содержится #вашего обращения, соответствующий номеру задачи в HelpDesk).
5. Даже если вы обсудили проблему с сотрудником по телефону продублируйте, пожалуйста, свой запрос на e-mail (support@siteactiv.ru), это позволит вам резюмировать телефонную беседу, а нам - убедиться в дальнейшем в решение вашего вопроса.
Правила работы технической поддержки:
1. Все обращения обрабатываются в течение 2-ух часов, по истечение которых вам будет выслан ответ на ваш запрос или он будет решен.
2. Запросы, с временем решения 1-2 часа (суммарно) могут быть решены:
— в течение 2-ух дней с дня, следующего за днем обращения (если запрос поступил после 13:00),
— в течение 2-ух дней с дня обращения (если запрос поступил до 13:00).
3. Суммарно время обработки и решения вашей проблемы может занимать от 2 часов до 5 дней, в особо сложных случаях - до 7 рабочих дней.
4. В случае необходимости решения экстренных ситуаций (блокада сайта, заражение сайта вирусом), требующих от наших специалистов немедленного реагирования, после решения вопроса вам будет выставлен счет на оплату. Поскольку описанные выше вопросы находятся в компетенции хостинг-провайдеров.
Стандартные расценки: разовая чистка сайта от вируса - от 1 500 руб (НДС не предусмотрен), восстановление работоспособности сайта - от 2 000 руб.(НДС не предусмотрен) в зависимости от затраченного времени.
5. Повышенный приоритет имеют обращения при полной блокаде работы сайта, заражения вирусами или поломке основного "продающего" функционала проекта (например: корзина заказов, в случае интернет-магазина).